केन्द्रीय बैंकले वित्तीय ग्राहकहरूको समस्या छिटोछरितो समाधान गर्न र त्यस्ता गुनासा जनस्तरबाटै आउने वातावरण बनोस भन्ने मनसाय राखेर सोमबार ‘नेपाल राष्ट्र बैंक वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा गुनासो व्यवस्थापन कार्यविधि, २०७७’ जारी गरेको छ ।
जारी कार्यविधिमार्फत वित्तीय क्षेत्रमा ठगिएको महसुस गरेका ग्राहकहरूले आफ्नो गुनासो (उजुुरी) सुनुवाइ प्रक्रिया र गुनासो विधिका बारेमा पनि जानकारी पाउने अवस्था बनेको छ । यद्यपि केन्द्रीय बैंकले ग्राहकको गुनासो विगतदेखि नै सुन्दै आएको हो । तर, ग्राहकले आफ्नो पीडाका बारेमा केन्द्रीय बैंकका तर्फबाट खासै भूमिका खेलेको अनुभूति गर्न पाएका छैनन् ।
नेपालको संविधान (२०७२) को धारा ४४ मा प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने हक मात्र दिएको छैन गुणस्तरहीन वस्तु वा सेवाबाट क्षति पुगेको व्यक्तिलाई कानुनबमोजिम क्षतिपूर्ति पाउने अधिकारसमेत सुनिश्चित गरेको छ ।
खासगरी मनलाग्दी ढंगले तय गरिने कर्जाको ब्याजदर र सेवाशुल्कका कारण वित्तीय ग्राहक बढी पीडित हुने गरेका छन् । यसलाई व्यवस्थित गर्न केन्द्रीय बैंकले नीति बनाएर लागू गरेको पनि छ तर, कार्यान्वयन चरणमा वित्तीय संस्थाहरू लापरबाहीपूर्ण ढंगले अघि बढ्ने गरेका छन् । केन्द्रीय बैंकले उजुरीहरूलाई आपसी सहमतिमा टुङ्ग्याउने कोसिस गरी वित्तीय संस्थालाई निर्देशन दिने र आफ्नै अगाडि गल्ती गरेको भेट्दा पनि कुनै कारबाही नगर्ने परिपाटीले एउटा चरणसम्म बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरू छाडा हुँदै गएका छन् ।
कार्यविधिमा राष्ट्र बैंकको डेपुटी गभर्नरको संयोजकत्वमा ‘गुनासो सुनुवाइ समिति’ रहने व्यवस्था गरिएको छ । यसअघि पनि यस्तो गुनासो सुनुवाइ समिति क्रियाशील थियो । राष्ट्र बैंकले प्राप्त उजुरीमाथि छानबिन गरी सम्बन्धित बैंक तथा वित्तीय संस्थालाई निर्देशन दिन्छ । तर, त्यो निर्देशन कार्यान्वयन भयो कि भएन भनेर हेर्ने व्यवस्था छैन । खाली ग्राहकले पुनः उजुरी नदिएमा काम भइसकेको मान्ने अवस्था मात्रै छ । तर, ग्राहकले एउटै विषयलाई कति पटक उठाउँदै हिँड्नु अहिलेको मुख्य समस्या हो ।
हामीकहाँ गुनासोहरूलाई सही तरिकाले अध्ययन गर्ने र त्यसको समाधान खोज्ने प्रवृत्ति निकै कम छ । राष्ट्र बैंक, बिमा समिति, नेपाल धितोेपत्र बोर्डजस्ता नियामक निकायमा उपभोक्ताका उजुरी चाङ लागेर बसेका छन्, तर, त्यसको सुनुवाइ भएको छैन ।
सुरुका वर्षहरूमा सम्बन्धित संघको प्रतिनिधि बेगरै गुनासो सुनुवाइ हुने गथ्र्याे । सम्बन्धित संस्थाका प्रतिनिधि नहुँदा राष्ट्र बैंकले एकपक्षीय रूपमा उजुरीकर्ताको पक्षमा सुनुवाइ गरेको र त्यसले वित्तीय संस्थालाई अफ्ठेरो परेको भन्दै बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूले गुनासो गरेपछि आर्थिक वर्ष २०७५÷७६ को मौद्रिक नीतिमा सम्बन्धित संघको प्रतिनिधि राख्ने व्यवस्था गरेको हो । कार्यविधिमा पनि यही व्यवस्थालाई कार्यान्वयनमा ल्याइएको छ ।
नेपालको संविधान (२०७२) को धारा ४४ मा प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने हक मात्र दिएको छैन गुणस्तरहीन वस्तु वा सेवाबाट क्षति पुगेको व्यक्तिलाई कानुनबमोजिम क्षतिपूर्ति पाउने अधिकारसमेत सुनिश्चित गरेको छ ।
मनलाग्दी ढंगले तय गरिने कर्जाको ब्याजदर र सेवाशुल्कका कारण वित्तीय ग्राहक बढी पीडित हुने गरेका छन् । यसलाई व्यवस्थित गर्न केन्द्रीय बैंकले नीति बनाएर लागू गरेको पनि छ तर, कार्यान्वयन चरणमा वित्तीय संस्थाहरू लापरबाहीपूर्ण ढंगले अघि बढ्ने गरेका छन्
उपभोक्ताको अधिकारलाई उपभोक्ता संरक्षण ऐन २०७५ ले अझ स्पष्टता दिएको छ । त्यसका लागि हरेक निकाय र तप्काहरूमा गुनासो सुनुवाइका विभिन्न निकायहरू पनि सक्रिय छन् ।
तर, उपभोक्ताको गुनासो यथार्थपरक सम्बोधन भएको पाइँदैन । कतिपय स्थानमा उपभोक्ताको गुनासोको आधारमा सम्बन्धित नियमनकारी निकायले अकुत कमाउने माध्यमसमेत बनाउने गरेका छन् । त्यसले गर्दा ग्राहकहरू आफ्ना समस्याका बारेमा उजुरी गर्न पनि चासो राख्ने गर्दैनन् ।
हामीकहाँ गुनासोहरूलाई सही तरिकाले अध्ययन गर्ने र त्यसको समाधान खोज्ने प्रवृत्ति निकै कम छ । राष्ट्र बैंक, बिमा समिति, नेपाल धितोेपत्र बोर्डजस्ता नियामक निकायमा उपभोक्ताका उजुरी चाङ लागेर बसेका छन्, तर, त्यसको सुनुवाइ भएको छैन । नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणमा टेलिफोन, मोबाइल तथा इन्टरनेट सेवाका बारेमा हजारौं गुनासा आउँछन्, तर, त्यसको सुनुवाइ पटक्कै भएको छैन ।
वित्तीय क्षेत्रमा ठगिएको महसुस गरेका ग्राहकहरूले आफ्नो गुनासो (उजुुरी) सुनुवाइ प्रक्रिया र गुनासो विधिका बारेमा पनि जानकारी पाउने अवस्था बनेको छ । यद्यपि केन्द्रीय बैंकले ग्राहकको गुनासो विगतदेखि नै सुन्दै आएको हो । तर, ग्राहकले आफ्नो पीडाका बारेमा केन्द्रीय बैंकका तर्फबाट खासै भूमिका खेलेको अनुभूति गर्न पाएका छैनन् ।
उता, वाणिज्य, आपूर्ति तथा उपभोक्ता संरक्षण विभागले चाडपर्व लक्षित अनुगमन गर्ने र अनुगमन गर्न जानुअघि नै सम्बन्धित स्थानमा खबर गर्ने प्रवृत्ति कायम छ । यसले अनाधिकृत कमाउ धन्दा फस्टाएका रूपमा धेरैले व्याख्या गर्ने गरेका छन् । यस्तो अवस्थामा सबै पीडित उपभोक्ताले उजुरी गर्दैनन् । सम्बन्धित निकायमा उजुरी गर्दा त्यसको विस्तृत विवरण सम्बन्धित कम्पनी वा निकायमा पुग्दा झन् पीडित हुने भयले पनि धेरै उपभोक्ताहरू उजुरी लिएर जाने गरेको पाइँदैन ।
नीति, नियम, कार्यविधि बनाएर मात्र समस्याको समाधान हुने होइन । कानुन र विधि बनाएर मात्र समस्याको हल हुने भएको भए मुलुकले धेरै क्षेत्रमा प्रगति गरिसकेको हुन्थ्यो । नेपालमा कानुनको दुःख होइन, कार्यान्वयनको दुःख हो । विगतमा पनि गुनासो सुनुवाइ समिति डेपुटी गभर्नरकै संयोजकत्वमा थियो । तर, त्यसले प्रभावकारी रूपमा काम नगर्दा वित्तीय ग्राहक ठगिएका ठगियै छन् । कार्यान्वयन चरणमा खुट्टा कमाउने प्रवृत्तिको सिकार वित्तीय क्षेत्रसहित धेरै क्षेत्र भएको छ ।
तर, उपभोक्ताको गुनासो यथार्थपरक सम्बोधन भएको पाइँदैन । कतिपय स्थानमा उपभोक्ताको गुनासोको आधारमा सम्बन्धित नियमनकारी निकायले अकुत कमाउने माध्यमसमेत बनाउने गरेका छन् । त्यसले गर्दा ग्राहकहरू आफ्ना समस्याका बारेमा उजुरी गर्न पनि चासो राख्ने गर्दैनन् ।
अर्थात् नियतमै खोट भए पनि कागजी रूपमा विधि बनाएर समस्या सुन्ने गरेका छौं भन्ने ध्येय मात्रै पाल्ने हो भने यो कार्यविधिले पनि ग्राहकको समस्या समाधान गर्न सक्दैन । त्यसैले ग्राहकको हक संरक्षण गर्ने हो ठगिएको महसुस गरेका ग्राहकले न्याय पाएको अनुभूति हुने गरी काम गर्ने वातावरण बनाउनु केन्द्रीय बैंकको काम हो । जारी कार्यविधिले जनस्तरमा आफूले भोगेका समस्या र वित्तीय संस्थाहरूले गरेको ज्यादतिको सुनुवाइ हुने रहेछ भनेर आशा गर्ने ठाउँमा पु¥याएको खण्डमा केन्द्रीय बैंकको गरिमा अझ उँचो हुनेछ ।
